Обращение к врачу — это всегда стресс. В состоянии тревоги и боли пациент становится уязвимым, чем иногда пользуются недобросовестные клиники или отдельные специалисты. Навязывание ненужных анализов, БАДов и процедур превратилось в прибыльный бизнес. Чтобы защитить свой кошелек и здоровье, важно научиться распознавать маркеры ненужных услуг. Медицинский маркетолог Янка Попова рассказала «Вечерней Москве», как понять, что вам продают лечение, которое вам не нужно.
© Вечерняя Москва
По ее словам, многим россиянам знакома ситуация, когда они приходят к врачу с одной жалобой, а через час у них на руках список анализов и направление еще к паре специалистов.
— У многих возникает мысль: «Меня лечат или на мне зарабатывают?». Открою страшную тайну медицинского маркетинга, что мы действительно думаем, как сделать так, чтобы пациент купил больше. Считаем стоимость привлечения, средний чек и повторные визиты. Думаем, какой первый шаг сделать дешевле и проще, чтобы человек вообще пришел, — сказала она.
Эксперт объяснила, что это связано с тем, что во многих направлениях медицины первый визит пациента в клинику может вообще не окупаться.
— Чтобы вы дошли до врача, клиника уже заплатила за рекламу, сайт, агрегаторы, кол-центр, администратора, CRM. Иногда на вас начинают зарабатывать только на втором, третьем или четвертом визите, — говорит Попова.
Как рассказала эксперт, часто клиники прибегают к разделению медицинского лечения на части, чтобы не отпугнуть клиента высокой стоимостью на старте.
— Представьте, что вам сразу говорят: «Лечение будет стоить 200 тысяч рублей». Вы точно пойдете завтра? А если: «Прием — две тысячи. Приходите — разберемся, что происходит»? На второй вариант решиться легче. Большое, страшное и дорогое лечение часто делят на этапы: консультация, обследование, более простой вариант, повторный прием, потом — серьезное вмешательство. Это называется воронка продаж, но иногда она почти идеально совпадает с нормальной медициной, — сказала она.
Маркетолог подчеркнула, что хороший врач тоже не должен начинать с самого тяжелого и дорогого метода, если можно попробовать более щадящий:
— Вы пришли лечить один зуб, а вам предлагают гигиену. Продажа? Да. Но если есть камни и воспаление десен — еще и нормальная рекомендация. Именно поэтому полезная рекомендация и навязанная услуга иногда выглядят одинаково.
Эксперт объяснила, как отличить навязанную услугу от полезной рекомендации врача.
— Есть один вопрос, который быстро портит настроение плохому продавцу и совершенно не мешает хорошему врачу: «Что изменится в моем лечении в зависимости от результата этого анализа или процедуры?». Если врач отвечает: «Если будет А — делаем это, если Б — другое», — логика есть. Если: «Лишним не будет», «мы всем назначаем», «надо проверить организм» — первый красный флаг, — рассказала Попова.
Второй красный флаг — когда полезное продают как обязательное. Процедура может быть хорошей, анализ — полезным. Но между «желательно» и «без этого нельзя» огромная разница.
— Третий — когда лечение продают раньше, чем объяснили диагноз. Что именно лечим — туманно. Зато уже известны количество капельниц, стоимость курса и скидка при оплате сегодня, — говорит она.
По ее мнению, это типичные маркетинговые приемы, к которым относятся:
скидка «только сегодня»;пакет «выгоднее взять сразу»;страх потерять время;более дорогой тариф, потому что он «полнее».
— В обычном бизнесе это нормальные инструменты. Но медицина — не обычный бизнес. Пациент часто напуган, плохо понимает диагноз и вынужден доверять врачу, — считает Попова.
Также есть еще один неудобный факт: у врачей действительно могут быть KPI — средний чек, процедуры, внутренние направления, выручка. Где-то это процент, где-то премия, где-то вопрос на собрании: «Почему ваши пациенты ничего не покупают?».
— Но это не делает автоматически врача плохим. Хирург может получать процент за операцию, которая вам действительно нужна. Частная клиника должна зарабатывать. Настоящий вопрос другой: если убрать из уравнения деньги клиники, врач все равно назначил бы вам эти 33 анализа? И еще один хороший тест: «Мы сейчас действительно пытаемся избежать следующего, более серьезного этапа лечения — или просто медленно к нему идем?», — сообщила она.
Специалист объяснила, что дешевый первый шаг — нормальный маркетинг. Поэтапное лечение — может быть хорошей медициной. Дорогая операция — не значит развод.
— Но если вам не объясняют, зачем нужен каждый этап и к чему все идет, — тогда стоит насторожиться. Хороший медицинский маркетинг должен помогать пациенту сделать первый шаг к нужному лечению, а не прятать ненужные анализы и процедуры за красивой упаковкой, — заключила собеседница «ВМ».
Самая пожилая жительница России Яха Хашагова, которая отметила свой 121-й день рождения, чувствует себя нормально и находится под постоянным наблюдением врачей Чеченской Республики. В большой семье Хашаговых наследственное долголетие является отличительной чертой. Мать именинницы прожила 116 лет. Что помогает людям становиться долгожителями и какие из этих секретов на самом деле работают — в материале «ВМ».
