Каждый, кто хоть раз сидел в очереди к врачу или пытался дозвониться в регистратуру, знает: качественная медицинская помощь — это не только точный диагноз и вовремя назначенное лечение. Пациент не всегда может объективно оценить, насколько правильно его обследовали и лечили. Зато он безошибочно чувствует, решили ли его проблему, насколько внимателен был врач и дружелюбен персонал, как с ним разговаривали, было ли ему удобно. Именно этот повседневный опыт определяет наше отношение к медучреждению: хвалим ли мы клинику, где лечились, или, наоборот, пишем гневные отзывы в соцсетях. В Центральном НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава России разработали новый стандарт (его назвали "Стимул"), который помогает главным врачам перестроить работу своей медорганизации так, чтобы добиться максимальной удовлетворенности пациентов.
© РИА Новости
Оценка работы клиники складывается из трех частей. Самая весомая — опрос пациентов, он дает 50% результата. Ведь мнение человека, приходящего за здоровьем, должно быть в абсолютном приоритете. Еще 30% — анализ внутренних регламентов и приказов, потому что системные улучшения невозможны без четких правил. Оставшиеся 20% отводятся экспертной оценке, чтобы выявить скрытые ошибки, которые не видны ни в цифрах, ни в документах, рассказал руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ Владимир Выскочков.
Но как собрать мнения, если люди стесняются или опасаются говорить вслух или не хотят тратить время на устные опросы? Помогают современные технологии. В коридорах и кабинетах поликлиник размещают QR-коды: пациент сканирует их смартфоном и за пару минут отвечает на два ключевых вопроса. Первый — оценка работы медиков по шкале от 1 до 5. Второй — если что-то не устроило, почему именно. Такой подход дает статистически значимые данные уже при 100 ответах за неделю: обобщив мнения пациентов, можно легко выявить "слабые звенья" в работе медучреждения. При этом электронная форма не требует обработки персональных данных и упрощает анализ.
Самая частая ошибка руководителя — остановиться на среднем балле. Но "четверка" в целом может скрывать острые проблемы. Например, пациенты редко жалуются на неудобную парковку, а вот с грубостью персонала мириться не готовы, и именно недоброжелательная атмосфера в клинике может резко обрушить общую оценку и спровоцировать разгромные отзывы. Поэтому эксперты советуют строить "пирамиду проблем": сравнивать частоту упоминания того или иного недостатка и силу его влияния на общую оценку.
При этом, конечно же, важно учитывать мнения пациентов и принимать реальные меры для исправления негатива. Например, если идет много жалоб, что перед кабинетом врача трудно найти место присесть, первое, что нужно сделать — оборудовать зоны ожидания. Те факторы, которые попадают в красную зону, требуют немедленных управленческих решений.
Эксперты подчеркивают: важно не только исправлять недостатки, но и публично отмечать успехи. Если, реагируя на жалобы, руководство клиники поставило в коридорах удобные диваны — стоит рассказать об этом в соцсетях и на сайте медучреждения. Люди должны видеть, что их голос услышан — это повышает лояльность пациентов. И, разумеется, нельзя игнорировать ни один отзыв: формальные "отписки" убивают доверие, а вдумчивый ответ даже на негатив показывает, что пациент — не функция, а партнер.
«Замкнутый управленческий цикл выглядит просто: провели опрос, проанализировали, внедрили изменения, через месяц-другой повторили замер и убедились, что стало лучше. И так постоянно», — отмечают в ЦНИИОИЗ.
Новый стандарт внедрен уже более чем в 50 медорганизациях в 15 регионах. И он действительно помогает чувствовать себя комфортнее и пациентам, и медикам. Например, Калининградская детская стоматологическая поликлиника подтвердила соответствие стандарту и получила максимальную оценку — 5,0. В Астраханском онкодиспансере запись к врачу стала проще, а ожидание — короче, и удовлетворенность пациентов выросла с 82 до 97%. В Якутии в десяти клиниках показатель удовлетворенности всего за три года вырос с 39 до 61%. В Тульском онкоцентре, перейдя на новый принцип работы и выстроив коммуникацию с пациентами, удалось заметно сократить поток жалоб, на новую модель теперь переходит и местный кардиологический центр.
Эти примеры показывают: пациентоориентированность — это не модный лозунг, а вполне осязаемый, измеряемый результат. Начать можно с малого — с короткого опроса пациентов, с QR-кода на двери кабинета. Главное, чтобы дальше следовали реальные действия, а не просто отчет для министерства.
